Virksomhederne spilder millioner på IT-systemer

Dårlig træning af medarbejderne i at anvende virksomhedens IT systemerne, betyder, at der hvert år spildes millioner af kroner i virksomheder og organisationer på dårligt udnyttede IT-systemer. En vigtig årsag er at mange virksomheder har sparet udgifterne til oplæring væk. Men, det der på papiret ser ud som en besparelse, skifter hurtigt form og bliver til en skjult omkostning i form af lav produktivitet blandt alle medarbejdere.

Hvem kender det ikke? Du kan ikke lige huske den smarte måde at bruge systemet på, så i stedet bruger du meget længere tid på at løse din opgave? Jeg kender det i hvert fald. Og jeg bliver med jævne mellemrum mindet om det, når jeg ser en kollega, der kan en funktion jeg har glemt eller aldrig lært.

Da IT-systemerne for alvor begyndte at brede sig i store virksomheder og offentlige institutioner i slutningen af 70’erne og begyndelsen af 80’erne, blev det standard, de fleste steder, at man udviklede systematisk undervisning og havde superbrugere på systemer. Superbrugeren var, som navnet antyder, en bruger der var bedre end gennemsnittet til at anvende systemet, og dermed kunne hjælpe sine kollegaer, hvis der var noget de ikke kunne finde ud af. Det var som regel også dem, der stod for at oplære nye medarbejdere i systemerne. Endelig, havde de rollen som kontaktpunkt for IT-afdelingen. Det fungerede i de fleste tilfælde ganske godt, og sikrede at systemerne blev brugt som tiltænkt.

Superbrugerne blev udvalgt blandt de brugere der havde mest flair for IT-systemerne og evne for at formidle det videre til andre. De fik dermed en særlig status i afdelingerne. En status, der udviklede sig over årene. Og efter en stærk indsats fra fagforeningerne, bliv det en rolle man fik tillæg i lønnen for og lavere præstationsmål. Den blev bureaukratiseret, og den blev synlig som en omkostning det kunne være svært at se nytten af – medarbejderne kunne jo systemerne, så hvorfor betale ekstra for det?

Sidemandsoplæring – laveste fælles nævner?

I stedet indførtes begrebet sidemandsoplæring.   Det betyder, i realiteten, ikke andet end af den kollega der sidder nærmest oplærer den nye kollega. Og det kan jo være godt nok, altså forudsat at den der sidder ved siden af nu også kan systemerne, og egner sig til og interesserer sig for, at lære den nye kollega op. Det siger sig selv, sådan er det ikke i virkeligheden. Og ganske langsom falder evnen til at anvende systemerne effektivt. Men denne gang er det en skjult omkostning. Man ser ikke tydeligt, at hver medarbejder producerer lidt mindre end de kunne gøre, hvis de kendte til systemet. Det skaber laveste fælles nævner.

Jeg har oplevet at medarbejdere, der har arbejdet med et system i 10 år, ikke kendte ganske elementære funktioner, der ville have gjort hendes dagligdag lettere. Men hun havde aldrig lært det, for hendes sidemand viste det heller ikke, eller havde ikke lært det fra sig. Det ligger millioner af kroner i effektivisering, lige til at samle op, gennem bedre instruktion. Og ingen behøver at løbe hurtigere, bare arbejde smartere.

Floor Walkers – de nye superbrugere

Superbruger begrebet er dødt og kommer ikke igen. I stedet benytter vi e-learning og FAQ’er som vi lægger på vore Intranet. Men skal det virke forudsætter det, at vi rent faktisk ser og læser disse. Men det har vi for travlt til. Det kan også være svært at forstå, når man sidder der alene foran skærmen.  Så selv midt i alle vore digitaliseringsbestræbelser kan vi ikke undvære den menneskelige kontakt i læringssituationen. Jeg har med held været med til at anvende ”Floor Walkers”. Første gang vi anvendte dem, var i forbindelse med en, længe savnet, opgradering af et Notes system, der bruges både til e-mail og en mængde database baserede småsystemer. Her hjælp en gruppe ”Floor Walkers” brugerne med at komme godt i gang med det nye system og lære de nye funktioner at kende. De var simpelthen til rådighed ude i afdelingerne og kunne hurtigt tilkaldes når stor og småt drillede. Denne gruppe var lejet ind som vikarer og havde fået nogle få dages træning. Det fjernede rigtig mange frustrationer i overgangsfasen.

Siden har vi anvendt den ved overgang til digital sagsbehandling baseret på scannet korrespondance. Her har den personlige kontakt, i små grupper og individuelt betydet en langt hurtigere adoption af det nye system og en langt bedre realisering af de forventede benefits.

Implementering starter før udvikling

Vi er nu i gang med at udvikle nye digitale systemer for at fjerne manuelle processer. Her har vi besluttet at starte implementeringen før vi for alvor er gået i gang med at udvikle. Derved skaber vi et fælles grundlag, så brugerne er på sammen niveau i anvendelsen af de eksisterende systemer, inden vi går i gang med at rulle de nye funktioner ud. Og som ekstra benefit ser vi hvor brugerne har udfordringer med systemerne. Så vi kan tage højde for det i udviklingen af de nye funktioner. Og endeligt, vi kan stemme brugerne positiv allerede inden systemet kommer og dermed opnå en hurtigere nyttevirkning af de nye systemer.

 

This entry was posted in Uddannelse and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *