Digitalisering er for vigtig til at overlades til IT-afdelingen

Når digitalisering handler om anvendelse af teknologi, er det oplagt at delegere det til IT-afdelingen, mens ledelsen koncentrerer sig om at drive forretningen. Hvis det er sådan ledelsen tænker i din organisation, så beklager jeg at måtte sige, at samme ledelse hverken har forstået teknologi eller forretning.
Digitalisering tager ganske rigtigt udgangspunkt i de muligheder som teknologien tilbyder virksomhederne, men det er virksomhedens strategi, der skal bestemme hvilke af disse muligheder der skal udnyttes og hvilke der ikke skal benyttes. Og ikke mindst hvordan vi benytter teknologien.
Gennemført digitalisering har potentiale til at transformere en virksomhed. Rigtig anvendt digitalisering kan skabe signifikant lavere omkostninger, skabe kontakt til nye kundegrupper og markeder. Den kan bringe virksomheden i en ny og markant stærkere konkurrenceposition. Men grebet forkert an, kan der hurtigt blive tale om store investeringer, der belaster virksomhedens finanser uden at skabe effekt, eller i værste fald bringer virksomheden i knæ med upersonlig kundebehandling, ufleksible processer og dårlig kommunikation, der skræmmer kunderne væk.
Udgangspunkter er derfor ikke teknologien, men virksomhedens formål. Dens vision og mission.. Er vort formål at yde ældreomsorg, så er det tydeligt at udgangspunktet for digitalisering er et ande,t end hvis vi producerer enzymer. Digitalisering betyder ofte automatisering. Men er det automatisering vi ønsker i ældreforsorgen? Næppe. Her skal vi tænke digitalisering som muligheden for at frigøre mere tid til netop omsorg. Hvad angår enzymproduktionen, så er mere automatisering et væsentligt trin til at reducere omkostningerne og skabe stabile og ensartede processer. Ensartede og billigere enzymer er netop hvad kunderne efterspørger.
Udgangspunktet er derfor ikke teknologien. Udgangspunktet er det produkt eller service vi ønsker at levere til vore kunder. Og hvordan vi ønsker at levere det i fremtiden. For en servicevirksomhed drejer det sig om at have identificeret hvilke kundeleverancer det handler om en forudsigelig, ensartet service, leveret hurtigt og effektivt. På samme måde hver gang. Samt hvornår der er behov for individuel behandling, hvor menneskelig kontakt er den bedste service.
Da jeg fornylig fik en stor revne i min forrude efter et kraftigt stenslag, var det en fuldt ud tilfredsstillende service at jeg kunne ringe direkte til bilglasreparatøren, der udskiftede ruden og ordne formaliteterne med forsikringsselskabet på mine vegne. Men hvis jeg står i vand til knæene i min kælder, og har et langt besværligt forløb foran mig, vil jeg sætte stor pris på at det er den samme person i forsikringsselskabet der tager mig i hånden og leder mig igennem forløbet. Begge dele er hos forsikringsvirksomheden betegnet som skadeprocessen. Og en digitalisering af denne proces vil således tage udgangspunkt i hvornår kunden har det fint med en stærkt automatiseret service, og hvornår det er vigtigt at møde et menneske.
Når vi kender formålet for virksomheden og har besluttet hvordan virksomheden skal opleves af sine kunder og sin omverden, har vi grundlaget for at beslutte hvilke (dele af) processerne der med fordel kan digitaliseres og hvilke processer hvor mennesker spiller en central rolle i leverancen og kundeoplevelsen. Først når ledelsen har lagt sig fast på kundeoplevelsen, og designet den proces der kan levere denne kundeoplevelse, kan vi sætte IT-afdelingen i gang.

This entry was posted in Ledelse and tagged , , , , . Bookmark the permalink.

One Response to Digitalisering er for vigtig til at overlades til IT-afdelingen

  1. Florine says:

    Hey! This post could not be written any better! Reading this post reminds mee of my oldd room
    mate! He always kept chatting about this. I will forward this article to
    him.Pretty sure he will have a good read. Thank you for sharing!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *