Staten fejer for egen dør med tvungen digital post med fuld retsvirkning

digstratFremover kan man sende en e-mail med samme retsvirkning som et anbefalet brev, så længe afsenderen er offentlig og så længe e-mailen lander i den offentlige digitale postkasse, som alle borgere og virksomheder tvangstilsluttes inden 2015. Om borgeren så benytter den digitale postkasse er sagen uvedkommende.

Som led i gennemførelsen af Den fælles Offentlige Digitaliseringsstrategi har regeringen fremsat forslag til ”Lov om Offentlig Digital Post”, der tvinger alle borgere og virksomheder til at have en digital postkasse hvor de kan modtage e-mails fra det offentlige. Samtidig bliver det lovgivningsmæssigt forankret at mail er at betragte på linje med alm. breve og anbefalet post i forhold til retsvirkning. Formålet med loven er at understøtte målsætningen om at 80% af al kommunikation mellem det offentlige og virksomheder og borgere skal foregå digitalt i 2015.

Hvor det er klinkende klart i lovforslaget, at der er fuld retsvirkning af e-mails som det offentlige sender til borgere og virksomheder, er det ikke så tydeligt at det også gælder den anden vej. For den nye offentlige digitale postkasse åbner nemlig mulighed for to-vejs kommunikation. Og derfor er det selvfølgelig vigtigt at man som borger og virksomhed er ligestillet med den offentlige part i kommunikationen. Det kunne godt stå eksplicit i loven.

Kommunikation udenfor offentligt regi ikke medtaget

Desværre gælder det kun hvis man er en offentlig myndighed. Loven er skarpt afgrænset til kommunikation hvor det offentlige er part. Kommunikation udenfor offentlig regi mellem virksomheder og borgere er ikke omfattet af loven.

Der er tilsyneladende ingen planer om at ligestille virksomheder med offentlige myndigheder. Det betyder, at al ikke offentlig mail-kommunikation fortsat lever en usikker tilværelse med en lovgivning der ikke tager højde for digital kommunikation.

En af årsagerne synes at være at loven er knyttet direkte op ad anvendelsen af systemet ”Offentlig Digital Post”. Men det reelt er E-boks forklædt som offentlig løsning. E-boks har i dag op over 3 mio. borgere og næsten 130.000 virksomheder tilknyttet og benyttes af mere ned 20.000 danske virksomheder til at sende breve til deres kunder.

Vi kan derfor kun opfordre regeringen til at overveje om privat kommunikation via E-boks kan sidestilles med offentlig post, således at også virksomheder kan anvende mails som kommunikation med fuld retsvirkning.

Posted in Digitalisering generelt, Strategi, Uncategorized | Leave a comment

Digitalt samarbejde sparer tid, papir og penge

Mange virksomheder og offentlige institutioner arbejder i disse år med at digitalisere sine arbejdsgange og sin kommunikation med kunderne, men for enden af disse digitale arbejdsgange står der ofte en printer. Når det gælder samarbejdet med andre virksomheder og offentlige myndigheder sakker digitaliseringen alt for ofte bag ud.

Tryg Forsikring har gennem de senere år arbejdet med digitalisering af sin administration, ikke mindst i forbindelse med skadebehandlingen. Al indgående post til Tryg skannes således hos en ekstern leverandør – Data Scanning – og fordeles direkte ud i Tryg’s systemer, så de direkte indgår i den relevante sag. Denne løsning har for Tryg givet væsentlige besparelser og betydet hurtigere og smidigere sagsbehandling.

Arbejdsskadestyrelsen har ligeledes digitaliseret sin sagsbehandling gennem de senere år, og har åbnet mulighed for at styrelsens samarbejdspartnere kan følge sagsbehandlingen direkte i styrelsens systemer. En af de største samarbejdspartnere er netop Tryg. Trygs skademedarbejdere har således haft adgang til de fælles sager i Arbejdsskadestyrelsens system, men sammenhængen mellem Arbejdsskadestyrelsen og Trygs systemer har været papirbaseret.

I praksis er det foregået på den måde, at hver gang en fælles sag er blevet behandlet i Arbejdsskadestyrelsen er Tryg blevet adviseret via et brev, hvor samtlige bilag – for en sikkerheds skyld – er kopieret med, uanset om disse bilag er Tryg bekendt i forvejen. Disse bilag er så blevet skannet ind hos Data Scanning for – igen – at ende som elektroniske bilag i Trygs system.

Rent faktisk har det betydet at Arbejdsskadestyrelsen på årsbasis har printet ca. 600.000 siders digitale dokumenter ud på papir, sendt dem til Tryg, der derefter har scannet dem, for igen at gøre dem digitale. Som fremstillet her, lyder det simpelthen for dumt. Og det var da også lige det der gjorde, at de to organisationer besluttede at stoppe galskaben.

Et nyt og frugtbart samarbejde mellem Arbejdsskadestyrelsen og forsikringsselskabet Tryg er nu resulteret i et digitalt notifikationssystem, som gør, at Tryg hver morgen modtager en digital rapport fra Arbejdsskadestyrelsens sagsbehandlingssystem med besked om de sager, hvor der er nye breve. Rapporten bliver integreret automatisk i Trygs sagsbehandlingssystem, og sagsbehandlerne får med et enkelt klik brevene vist i Arbejdsskadestyrelsens digitale aktindsigt, Se Sag” skriver Arbejdsskadestyrelsen i en pressemeddelelse af 14. december 2011

Løsningen betyder konkret en årlig besparelse på fire tons papir og mellem en halv og en hel million kroner, men samtidig fjernes der en række fejlkilder, ligesom hele sagsgangen går meget hurtigere. Det er dermed et glimrende eksempel på hvilke fordele der er ved at binde de digitaleløsninger i virksomheder og offentlige organisationer sammen.

 

Posted in Digitalisering generelt, Forretningsmodel, Ledelse | Leave a comment

Hvorfor tilbyder min bank ikke dette?

Bankerne er – af naturlige grunde – blevet mere forsigtige med at låne penge ud. En af måderne det giver sig udslag på er, at man beder om budget lige så snart talen falder på et lån, uanset at der egentlig ikke er behov for det. Blot fordi det står på tjeklisten for god bankadfærd.

Det har også ramt mig. Hvad gør man så? Min bank Nordea tilbyder et budgetskema som en del af Netbank. Egenligt er det blot en for-redigeret og forenklet udgave af et regneark – uden mulighed for andet end at lægge poster sammen. Det er altsammen meget fint, men løser ikke det egentlige problem, nemlig at finde ud af hvad man har brugt pengene til. Et hurtigt blik i Netbank viser, at vi i vores familie har haft ca. 1.500 betalingstransaktioner indenfor det seneste år. At kategorisere dem i udgiftsarter, periodisere og opstille var bestemt ikke en attraktiv beskæftigelse her mellem jul og nytår. Næsten nok til at opgive banken på forhånd.

Tilfældigvis havde jeg fra min ældste søn hørt om en service der kunne hjælpe med det. Den hedder SPIIR. Og det var en fantastisk oplevelse! Jeg registrerede mig som bruger, læste hvordan jeg hentede data ud af Nordea netbank. For vores vedkommende drejede det sig om fire konti, der indeholder alle relevante betalinger. Vi kunne gå godt 12 mdr tilbage. Så det tog vel 5 minutter at lægge alle betalingstransaktioner ned på desktoppen og 2 min. at læse dem ind i SPIIR. Og så skete miraklet. Jeg havde det første grove regnskab for 2011 færdigt!

SPIIR havde ganske automatisk sorteret alle interne overførsler mellem vore konti fra. Havde identificeret hvad der var indtægter og hvad der var udgifter, og kategoriseret de fleste betalinger på baggrund af betalingsidenten fra netbank. Ca. 20% af transaktionerne var ikke blevet kategoriseret, men det var nemt at gøre, så efter sammenlagt 2 timer havde jeg skabt den bedste og mest dynamiske oversigt over hvad vi har brugt pengene til i 2011, jeg nogensinde har haft. Og så er det oven i købet gratis.
Jeg kommer helt klar til at bruge det fremover.

Og så er det jeg spørger, hvorfor er det ikke bankerne der udbyder denne service? Vi har nu haft netbanker i mere ned 10 år, og de har stort det ikke udviklet sig siden starten. De har alle data i Netbank og man kunne dermed automatisk få opfølgning løbende i forhold til budgettet? Det ville da være en velkommen service, der udover udviklingen af applikationen, ikke koster noget at yde!

Men i mangel på service fra banken kan jeg anbefale SPIIR. Prøv det selv.

Posted in Self service, Teknologi | Tagged , , , , | 5 Comments

Virksomhederne spilder millioner på IT-systemer

Dårlig træning af medarbejderne i at anvende virksomhedens IT systemerne, betyder, at der hvert år spildes millioner af kroner i virksomheder og organisationer på dårligt udnyttede IT-systemer. En vigtig årsag er at mange virksomheder har sparet udgifterne til oplæring væk. Men, det der på papiret ser ud som en besparelse, skifter hurtigt form og bliver til en skjult omkostning i form af lav produktivitet blandt alle medarbejdere.

Hvem kender det ikke? Du kan ikke lige huske den smarte måde at bruge systemet på, så i stedet bruger du meget længere tid på at løse din opgave? Jeg kender det i hvert fald. Og jeg bliver med jævne mellemrum mindet om det, når jeg ser en kollega, der kan en funktion jeg har glemt eller aldrig lært.

Da IT-systemerne for alvor begyndte at brede sig i store virksomheder og offentlige institutioner i slutningen af 70’erne og begyndelsen af 80’erne, blev det standard, de fleste steder, at man udviklede systematisk undervisning og havde superbrugere på systemer. Superbrugeren var, som navnet antyder, en bruger der var bedre end gennemsnittet til at anvende systemet, og dermed kunne hjælpe sine kollegaer, hvis der var noget de ikke kunne finde ud af. Det var som regel også dem, der stod for at oplære nye medarbejdere i systemerne. Endelig, havde de rollen som kontaktpunkt for IT-afdelingen. Det fungerede i de fleste tilfælde ganske godt, og sikrede at systemerne blev brugt som tiltænkt.

Superbrugerne blev udvalgt blandt de brugere der havde mest flair for IT-systemerne og evne for at formidle det videre til andre. De fik dermed en særlig status i afdelingerne. En status, der udviklede sig over årene. Og efter en stærk indsats fra fagforeningerne, bliv det en rolle man fik tillæg i lønnen for og lavere præstationsmål. Den blev bureaukratiseret, og den blev synlig som en omkostning det kunne være svært at se nytten af – medarbejderne kunne jo systemerne, så hvorfor betale ekstra for det?

Sidemandsoplæring – laveste fælles nævner?

I stedet indførtes begrebet sidemandsoplæring.   Det betyder, i realiteten, ikke andet end af den kollega der sidder nærmest oplærer den nye kollega. Og det kan jo være godt nok, altså forudsat at den der sidder ved siden af nu også kan systemerne, og egner sig til og interesserer sig for, at lære den nye kollega op. Det siger sig selv, sådan er det ikke i virkeligheden. Og ganske langsom falder evnen til at anvende systemerne effektivt. Men denne gang er det en skjult omkostning. Man ser ikke tydeligt, at hver medarbejder producerer lidt mindre end de kunne gøre, hvis de kendte til systemet. Det skaber laveste fælles nævner.

Jeg har oplevet at medarbejdere, der har arbejdet med et system i 10 år, ikke kendte ganske elementære funktioner, der ville have gjort hendes dagligdag lettere. Men hun havde aldrig lært det, for hendes sidemand viste det heller ikke, eller havde ikke lært det fra sig. Det ligger millioner af kroner i effektivisering, lige til at samle op, gennem bedre instruktion. Og ingen behøver at løbe hurtigere, bare arbejde smartere.

Floor Walkers – de nye superbrugere

Superbruger begrebet er dødt og kommer ikke igen. I stedet benytter vi e-learning og FAQ’er som vi lægger på vore Intranet. Men skal det virke forudsætter det, at vi rent faktisk ser og læser disse. Men det har vi for travlt til. Det kan også være svært at forstå, når man sidder der alene foran skærmen.  Så selv midt i alle vore digitaliseringsbestræbelser kan vi ikke undvære den menneskelige kontakt i læringssituationen. Jeg har med held været med til at anvende ”Floor Walkers”. Første gang vi anvendte dem, var i forbindelse med en, længe savnet, opgradering af et Notes system, der bruges både til e-mail og en mængde database baserede småsystemer. Her hjælp en gruppe ”Floor Walkers” brugerne med at komme godt i gang med det nye system og lære de nye funktioner at kende. De var simpelthen til rådighed ude i afdelingerne og kunne hurtigt tilkaldes når stor og småt drillede. Denne gruppe var lejet ind som vikarer og havde fået nogle få dages træning. Det fjernede rigtig mange frustrationer i overgangsfasen.

Siden har vi anvendt den ved overgang til digital sagsbehandling baseret på scannet korrespondance. Her har den personlige kontakt, i små grupper og individuelt betydet en langt hurtigere adoption af det nye system og en langt bedre realisering af de forventede benefits.

Implementering starter før udvikling

Vi er nu i gang med at udvikle nye digitale systemer for at fjerne manuelle processer. Her har vi besluttet at starte implementeringen før vi for alvor er gået i gang med at udvikle. Derved skaber vi et fælles grundlag, så brugerne er på sammen niveau i anvendelsen af de eksisterende systemer, inden vi går i gang med at rulle de nye funktioner ud. Og som ekstra benefit ser vi hvor brugerne har udfordringer med systemerne. Så vi kan tage højde for det i udviklingen af de nye funktioner. Og endeligt, vi kan stemme brugerne positiv allerede inden systemet kommer og dermed opnå en hurtigere nyttevirkning af de nye systemer.

 

Posted in Uddannelse | Tagged , , , , | Leave a comment

Digitalisering er for vigtig til at overlades til IT-afdelingen

Når digitalisering handler om anvendelse af teknologi, er det oplagt at delegere det til IT-afdelingen, mens ledelsen koncentrerer sig om at drive forretningen. Hvis det er sådan ledelsen tænker i din organisation, så beklager jeg at måtte sige, at samme ledelse hverken har forstået teknologi eller forretning.
Digitalisering tager ganske rigtigt udgangspunkt i de muligheder som teknologien tilbyder virksomhederne, men det er virksomhedens strategi, der skal bestemme hvilke af disse muligheder der skal udnyttes og hvilke der ikke skal benyttes. Og ikke mindst hvordan vi benytter teknologien.
Gennemført digitalisering har potentiale til at transformere en virksomhed. Rigtig anvendt digitalisering kan skabe signifikant lavere omkostninger, skabe kontakt til nye kundegrupper og markeder. Den kan bringe virksomheden i en ny og markant stærkere konkurrenceposition. Men grebet forkert an, kan der hurtigt blive tale om store investeringer, der belaster virksomhedens finanser uden at skabe effekt, eller i værste fald bringer virksomheden i knæ med upersonlig kundebehandling, ufleksible processer og dårlig kommunikation, der skræmmer kunderne væk.
Udgangspunkter er derfor ikke teknologien, men virksomhedens formål. Dens vision og mission.. Er vort formål at yde ældreomsorg, så er det tydeligt at udgangspunktet for digitalisering er et ande,t end hvis vi producerer enzymer. Digitalisering betyder ofte automatisering. Men er det automatisering vi ønsker i ældreforsorgen? Næppe. Her skal vi tænke digitalisering som muligheden for at frigøre mere tid til netop omsorg. Hvad angår enzymproduktionen, så er mere automatisering et væsentligt trin til at reducere omkostningerne og skabe stabile og ensartede processer. Ensartede og billigere enzymer er netop hvad kunderne efterspørger.
Udgangspunktet er derfor ikke teknologien. Udgangspunktet er det produkt eller service vi ønsker at levere til vore kunder. Og hvordan vi ønsker at levere det i fremtiden. For en servicevirksomhed drejer det sig om at have identificeret hvilke kundeleverancer det handler om en forudsigelig, ensartet service, leveret hurtigt og effektivt. På samme måde hver gang. Samt hvornår der er behov for individuel behandling, hvor menneskelig kontakt er den bedste service.
Da jeg fornylig fik en stor revne i min forrude efter et kraftigt stenslag, var det en fuldt ud tilfredsstillende service at jeg kunne ringe direkte til bilglasreparatøren, der udskiftede ruden og ordne formaliteterne med forsikringsselskabet på mine vegne. Men hvis jeg står i vand til knæene i min kælder, og har et langt besværligt forløb foran mig, vil jeg sætte stor pris på at det er den samme person i forsikringsselskabet der tager mig i hånden og leder mig igennem forløbet. Begge dele er hos forsikringsvirksomheden betegnet som skadeprocessen. Og en digitalisering af denne proces vil således tage udgangspunkt i hvornår kunden har det fint med en stærkt automatiseret service, og hvornår det er vigtigt at møde et menneske.
Når vi kender formålet for virksomheden og har besluttet hvordan virksomheden skal opleves af sine kunder og sin omverden, har vi grundlaget for at beslutte hvilke (dele af) processerne der med fordel kan digitaliseres og hvilke processer hvor mennesker spiller en central rolle i leverancen og kundeoplevelsen. Først når ledelsen har lagt sig fast på kundeoplevelsen, og designet den proces der kan levere denne kundeoplevelse, kan vi sætte IT-afdelingen i gang.

Posted in Ledelse | Tagged , , , , | 1 Comment

Virksomhed i den digitale virkelighed

Verden har ændret sig. Og med den hektiske udvikling af nye digitale services er virksomhederne kommet under pres for at udnytte de nye muligheder. Men er man en etableret virksomhed, så kommer det ikke af sig selv. Den forretningsmodel vi har haft success med, i tidligere, ikke så digitale tider kommer under pres. Vi er nød til at stille os selv spørgsmålet; “Kan jeg fastholde min forretningsmodel i den digitale verden?” “Eller skal jeg finde en ny og bedre model?”

Svarene på disse spørgsmål er afhængig af mange faktorer og ikke mindst, at man har forholdt sig til hvad de nye teknologiske muligheder har af konsekvenser.

Denne blog sigter på at diskutere nogle af disse spørgsmål. Jeg håber, at du som læser kan få glæde af mine indlæg og opfordrer dig til at kommentere, hvad enten du er enig eller uenig. Kun ved at udveksle synspunkter og ideer bliver vi alle klogere.

 

Posted in Digitalisering generelt, Forretningsmodel, Kompleksitet, Teknologi | Tagged , , , | Leave a comment